《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》政策解读

一、制定依据

为规范赤峰市12345政务服务便民热线（以下简称热线）运行管理，提高热线服务“接诉即办”的能力，持续优化营商环境，提升政府利企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（赤政办发〔2021〕24号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

二、主要内容及政策含义

《办法》主要分为“总则”“职责分工”“工作程序和要求”“知识库”“数据应用和安全保密”“监督问责”“绩效考核”“工作保障”“附则”共九章四十一条。

（一）总则

1．明确制定《管理办法》的目的和依据。

2规范热线平台种类。根据《指导意见》《实施意见》的统一要求，对热线服务平台种类进行了规范。指出，12345热线通过电话及配套设置的短信、邮箱、微信、网站等共同组成服务平台。

3．提出热线运行要求。依托“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”运行机制，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至各承办单位答复诉求人。

4．明确分类处理方式。要求需紧急热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；应通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和信访渠道的，告知诉求人相应法定渠道；及时知诉求人办理进展或者办理结果；

涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；超出承办单位职责范围的诉求，告知其他渠道解决；

违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

（二）职责分工

1．明确各级热线管理机构。结合我市热线机构的实际情况，明确由市本级主要领导任组长，相关部门主要负责人为成员的“12345政务服务便民热线工作领导小组”，各旗县区参照市本级做法成立相应组织，市政务服务局为热线行政主管部门，统筹推进本地区12345热线建设工作。

2．明确各级热线工作机构的主要职责。从整合归并、机制建设、知识库建设、人员培训、运行管理、转办督办等方面予以规范，各级热线分工明确，责任清晰，有利于企业群众诉求的快速流转、高效办理和妥善解决。

（三）工作程序和要求

1．规范受理流程和标准。热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结和评价等环节，保证企业和群众诉求办理的闭环运行，实现“接诉即办”。各级保证热线随时能打得通、接得住，规范记录，方便诉求办理，数据分析等工作。

2．明确热线受理权限。按照职能职责、管辖权限或行业管理要求派转工单，使承办单位及时接收到企业群众诉求，并督促部门高效办理、按时回复。结合热线工作实际，存在一定数量的诉求涉及多个承办单位或相关职责不明确，热线工作机构难以派转的，由12345热线领导小组办公室确定主办单位和协办单位办理。

3．明确市本级和旗县区两级分级受理。市本级热线主要受理涉及市政府有关部门、单位职能的诉求，旗县区级热线受理涉及旗县区的诉求，市级热线不再受理。市级和旗县区热线通过电话转接方式实现互通联动，合理有效利用全市热线话务资源、办理资源，分级受理解决企业群众诉求，提高运行效率。

4．明确督办内容和形式。对重大事项、办理质量差等造成不良影响的，通过督办单、专题协调、约谈提醒等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。

5．回访评价环节做到“全部覆盖”。对转办事项全部进行回访，作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理。热线主管部门定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。

（四）知识库

建立与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等方面的12345热线知识库，知识库内容实时调整。明确各承办单位责任人，确保内容的全面性、准确性和有效性。方便部门单位及时答复。

（五）数据应用和安全保密

1热线数据分析应用。热线数据库是聚焦社会热点、难点问题资源库，建立健全热线数据分析制度，定期对群众诉求开展科学评估分析，掌握热点动态、难点跟踪和重点通报，为市委、市政府决策提供数据支撑。

2．热线数据信息安全管理。热线工作机构、承办单位及有关人员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。

（六）监督问责

1．明确监督主体，健全监督机制，明确问责情形、问责程序及容错纠错的条件。强调在诉求办理过程中，存在七种情形之一的，在追究直接责任的同时，按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责。

（七）绩效考核

1．对12345热线各承办单位考核方式、考核内容、考核标准作出规定。以考核促服务，提升各承办单位工作人员的水平和能力，促进全市12345热线建设，更好地服务企业群众。

（八）工作保障

1．加强机制建设。建立健全热线工作统筹协调机制，进一步加强对热线工作的领导，及时解决工作中遇到的重大问题。热线工作所需经费纳入同级财政预算，保障热线工作顺利开展。

2．加强队伍建设。热线工作涉及群众生活的方方面面，各级政府应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各级、各部门可开拓思路、创新方法，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

3．加强制度保障。在实际工作中，存在诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源、甚至恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂、威胁，扰乱热线正常工作秩序的，可按有关规定移交相关部门处理。

（九）附则

主要规定实施日期。

    相关文件： 赤峰市人民政府办公室关于印发《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》的通知