克什克腾旗12345热线创新驱动、实干为民 书写政务服务新答卷

 政通源于心通，民安在于快办。克旗政数局始终以热线为脉，以服务为魂，全天候倾听民声、回应民意、解决民困。把群众满意作为最高标准，把高效处置作为核心要求，以热线温度彰显治理精度，以服务力度守护民生厚度，奋力书写政务服务新答卷。

一、固化顶层设计，热线办理高效运转。克什克腾旗旗委、旗政府高度重视12345热线工作，始终将其作为“一把手”工程常抓不懈。制发《克旗12345热线工作方案》《克旗12345热线联席会议制度》等文件作为工作主抓手，建立“周调度、月分析、季研判、年考评”工作机制，为热线高效规范运转提供制度保障和组织支撑。

二、深化跟踪督办，闭环管理服务升级。构建多层次督办反馈机制。以主要领导批示、“两办”督查室专项督办等方式传导压力，夯实办理质量。同时，建立季度分析研判制度，汇总受理办理情况，形成专报预警信息，强化前端预防。通过“督办-整改-反馈-评估”全链条管理，形成“以督促改、以改促升”的良性闭环，推动服务质量迭代升级。

三、细化群众诉求,联席会议破解疑难。充分发挥联席会议集中研判、高效决策优势，聚焦复杂疑难事项，组织相关单位现场研商，固化决议、强化推进。自制度实施以来，累计召开会议12次，推动解决物业管理、噪音扰民、污水管网、公考培训等20类高频难点问题工单超3000件，成效显著。

四、优化数智赋能，智慧热线激活动能。创新打造“12345+Deepseek”应用场景，完善热线知识库，规范导入住建局、自然资源局、市场监督管理局等56个单位的政策信息、法律法规、职能清单以及历史工单数据3万余条，通过‌本地化安全部署，成功构建了集“精准智能派单、标准规范答复、多维度数据统计、深度智能分析”于一体的全链条AI赋能体系。

五、转化工作成果，协同办理司法研判。联合旗司法局，建立疑难工单协同研判机制。针对二手车交易纠纷、违建认定等长期悬而未决、权责边界模糊的复杂诉求，严格依照相关法律法规及部门“三定方案”开展联合确权，明确主办单位主体责任与协办单位协同职责，推动疑难工单从“多头推诿”向“精准处置”转变，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。2025年，累计完成对涉及12个类别的1162件疑难工单的协同研判与确责。

六、强化联动监督，纪检监察护航民生。创新建立“热线+检察监督+纪检监察”联动机制，汇聚法律与纪律监督合力，精准施治群众反映强烈、行政履职不力问题。检察院重点筛选涉及民生福祉、公共利益受损、履职不力等方面的线索，发出检察建议，跟进监督整改，推动问题解决；纪检监察部门深挖群众反映强烈、久拖未决的突出问题线索，对责任单位及工作人员推诿扯皮、懒政怠政等问题严肃追责、通报曝光，形成有力震慑。实现了“民有所呼、我有所应”向“民有所呼、必有所治”的深化。

七、简化办理流程，现场驻点快速响应。为应对旅游旺季诉求压力，克什克腾旗联动市热线中心创新“前哨联动、现场快处”保障模式。抽调市场监管、文旅体局骨干进驻市热线中心设立旅游热线专席，提供专业服务，同时在各景区设旅游投诉站，构建“线上受理+线下响应”联动网络。专席接诉后，直接调度投诉站工作人员现场处理，实现了“接诉即办”与“未诉先防”的有机结合。2025年专席共受理诉求1090件，现场快办1026件，有效降低了平台派单压力。

八、实化民主监督，代表委员多方参与。联合旗委组织部、人大办等部门建立“两代表一委员”联动机制，组织党代表、人大代表、政协委员定期走进热线工作站、深入问题现场，通过旁听接诉、查阅工单等方式实地督查，现场问效，推动问题解决，形成“监督-落实-反馈”良性格局。2025年共开展“两代表一委员”进热线活动50余次，144名代表委员进热线履职。