2021年9月14日，赤峰市人民政府印发了《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》(以下简称《工作方案》)，对全市开展政务服务便民热线整合优化工作进行安排部署。

一、为什么要整合优化政务服务便民热线?

2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务便民热线工作，要求地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，能归并的号码尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用。为此，赤峰市根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》(内政办发〔2021〕25号)，结合实际，研究制定《工作方案》，着力解决服务热线“号难记、事难办、服务差、没结果”等问题，通过整合优化达到畅通企业和群众反映诉求渠道，全面提升政务服务水平的效果。

二、整合政务服务热线将给企业群众带来哪些便利?

各地区各部门在赤峰市范围内设立并接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线，为企业群众提供“7×24小时”，更加便捷、高效、规范、智慧的全天候人工服务。12345热线作为自治区政务服务“总客服”，主要受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。确保企业和群众反映的问题、合理的诉求接得更快、分得更准、办得更实。

三、通过什么方式归并整合政务服务热线?

赤峰市  将以“整体并入”、“双号并行”、“设分中心”三种方式对相关政务服务热线进行整合归并，明确了热线归并后原则上不得再新设热线号码，已取消号码的，原则上不再恢复。

“整体并入”，指各地区各部门自行设立的有关部门设立在我市拨打频率较低的政务服务便民热线统一归并到12345热线。

“双号并行”，指对话务量大、社会知晓度高的部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制。

“设分中心”，指对实行垂直管理的国务院部门设立的热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，对专业问题及需由部门办理的事项通过转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

四、12345便民热线的受理范围是什么?

12345热线主要受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不予受理。

针对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线, 12345热线通过话务转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打该热线，紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。

对于水、电、气、暖、公共交通等公共服务热线，涉及咨询、投诉、举报的事项由12345热线受理，其他事项提供转接服务或提供号码，引导诉求方拨打相应热线。

五、12345便民热线如何被监督?

12345政务服务便民热线主动接受新闻媒体及社会公众监督,虚心吸纳各方意见建议,不断提升市民热线运行服务管理水平。

建立周通报，月汇总，季度分析、年考核机制。督促相关地区、单位提高市民诉求办理时效和质量，各地区、各部门热线运行情况纳入年度绩效考核。通过赤峰市12345政务服务便民热线监管平台app实时向便民热线工作领导小组组成人员提供时时数据展示。

便民热线行政主管部门负责，依据业务能力、服务质量和工作量等指标,对市民热线承建运营单位进行绩效考核,督促其不断提高市民热线运营服务质量。

相关单位在市民热线运行和事项办理过程中,存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私,弄虚作假、徇私舞弊、滥用职权等行为,造成不良影响或引发严重后果的,由市纪委监委、市委组织部依据有关规定追究责任。

相关文件链接：赤峰市人民政府办公室关于印发《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》的通知